«Как продать по телефону»

Бытует мнение: «Хочешь испортить дело – делай его по телефону!». И это далеко не шутка, потому что убеждение по телефону — один из сложнейших видов коммуникации.

Твой партнер по общению не видит твоих глаз, твоего лица, позы, жестов, не ощущает твоего запаха, не реагирует на твою одежду и обувь.

Он тебя только слушает, А может и не слушает, а смотрит в это время телевизор или читает, или ремонтирует авторучку… А тебя слушает в пол-уха, с нетерпением ожидая окончания разговора с тобой. Это еще интеллигент. А то ведь можно просто услышать: «Мне надоело. Привет». И после этого: «Ту-ту-ту».

Так, как же привлечь его внимание?

Что сказать в начале разговора?

Как дать себя почувствовать?

Как почувствовать его?

Какие слова и как надо произносить?

Как не рассердить партнера по общению?

Какую цель можно ставить, «продавая по телефону»?

Как тренировать умение работать в жанре «Я вам звоню по поводу…».

Эти и другие вопросы мы ежедневно получаем от людей, бизнес которых осуществляется через общение: страховых агентов, рекламных агентов, агентов по продаже, дистрибьюторов, супервайзеров, руководителей фирм, брокерских контор — всех тех, кого в психологии называют профессиональными коммуникаторами.

НИКОГДА ТАК НЕ ДЕЛАЙ

— Алло, вы меня слышите? Мы договорились, что я позвоню вам по поводу косметики, о которой вы спрашивали вчера. Так вот все, что вас интересует у меня есть и мы можем сразу с вами договориться обо всех деталях: цене, сроках, когда и куда вам подвезти. У меня есть транспорт и для меня это не проблема в любое время,  которое вам удобно…

Разберемся. Вроде бы внешне вежливая форма, человек выполняет обещанное, сообщает, что все есть, можно доставить.

Но. Кто это звонить? С кем он разговаривает?

И еще. Попробуй, засеки время и прочитай это монолог еще раз. У тебя уйдет 25-35 секунд времени. Тот, кто поднял трубку с той стороны, располагал ли этим временем? Или он выскочил из-под душа, прошлепав к телефону мокрыми ногами, потому что уже три часа ожидает архиважного для него звонка. Но другого, не вашего. И поэтому все три часа запрещает кому-либо занимать телефон дольше чем на полминуты. Даже если это тот человек, с кем была вчера речь о косметике, кому ты обещал позвонить, в такой ситуации он может послать тебя… по известному во всем мире адресу.

Не забывай. В любой профессиональной коммуникации есть три обязательных элемента: РАПОРТ — ПРИСОЕДИНЕНИЕ — ВЕДЕНИЕ.

Часть 1. РАПО’РТ.

РАПО’РТ — это то, что я сообщаю партнеру по общению для привлечения к себе внимания. Это вся та необходимая и достаточная первичная информация, которая позволяет начать общение и создать намерение у партнера это общение продолжить. Это посыл, первая подача в игре.

РАПОРТ в общении по телефону имеет 5 обязательных правил.

Правило 1: Не забудь поздороваться!

Исследования речевого общения бизнесменов показали, что 57% телефонных звонков не содержат слов приветствия. На наши вопросы: «Почему вы не поприветствовали собеседника?» — обычно отвечают: «Ну сколько раз за день это нужно делать?» или «Да это само собой разумеется!».

Нет ничего в речевой коммуникации, что разумеется само собой. Все должно быть произнесено. Партнер по общению (особенно по телефону) реагирует и будет реагировать на твои мысли и твою душу не потому, что догадывается, что у тебя там внутри происходит, а потому, что слышит тебя. На то, что слышит, на то и реагирует. Не услышал слов приветствия — обиделся или удивился, или напрягся, или еще что-нибудь. Хорошо, если осознанно. А ведь, как правило, подсознательно. И только спустя, много времени, вдруг, он отказывает тебе, срывает переговоры. Абсолютно без видимой причины. Только потому, что обиделся, когда с ним не поздоровались. У некоторых людей можно встретить реакцию на приветствие, возведенную в принцип.

А теперь вспомни и сделай упражнение: какими словами ты здороваешься?

— Здравствуйте!

— Добрый день (утро, вечер)!

— Привет!

— Наше вам!

— Здорово!

— Приветствую!

— Как дела!

— Что нового!

Допиши свои варианты. Потрудись. Их должно быть не менее четырнадцати.

Потренируйся. Допиши прямо рядом с уже произнесенными.

Возьми магнитофон и поработай. Выбери из своего списка приветствий три, самых часто тобой употребляемых.

Включи магнитофон и произнеси первое приветствие 7 раз, каждый раз меняя интонацию: официально, по-приятельски, кокетничая — заигрывая, игриво-шутя, с чувством: «ну наконец-то», интригуя, трагически (чтобы последовал вопрос: «Что случилось?»).

Послушай запись. Сделай то же самое еще с двумя своими приветствиями. Поверь, эта тренировка пригодится.

Но приветствие это еще не весь РАПОРТ.

Правило 2: ОБЯЗАТЕЛЬНО НАЗОВИСЬ.

Даже если ты абсолютно уверен, что твой голос узнали, даже если ты звонишь в течение часа третий раз — НАЗОВИСЬ.

Большая ошибка — после приветствия, не назвавшись, задать вопрос: «С кем я говорю?» или «Это кто?», или «Кто у телефона?».

У абсолютного большинства людей реакцией на такой вопрос в этом случае является желание ответить вопросом: «А вы кто?». Уже создана возможность раздражения. Такой рапорт психологически дискомфортен. Наработай не менее десяти вариантов короткого представления себя.

Вариант 1: Имя (полное, короткое, вариант звучания: Володя, Владимир, Вова и т.п.).

Вариант 2: Имя и фамилия.

Вариант 3: Социальный статус. Например: «Я – агент страховой компании «Феникс».

Вариант 4: Социальный статус и имя. Например: «Я – отец одноклассника вашей дочери. Меня зовут Олег».

Придумай еще 6-7 вариантов. Это могут быть варианты постоянные и ситуативные. Например, ты вчера заговорил с незнакомым человеком, взял у него телефон, но познакомиться вы не успели. Он явно мог запомнить твою внешность. Тогда может быть такой вариант назвать себя:

Вариант 5: «Я – тот самый мужчина с бородой, с которым вы вчера встретились около музея. Меня зовут Игорь».

Запиши прямо здесь свои варианты. Работай с этими заданиями  постоянно, возвращайся к ним, дополняй или вычеркивай.

Есть люди, которые не называя себя в начале разговора, либо в шутку, либо серьезно на вопрос: «Кто это?», — отвечают: «Это я»,  — или: «Догадайся», или «Неужели не узнаешь?». Опять-таки в шутку или серьезно такой человек отвечает, что рассчитывает на то, что уж его-то должны узнавать.

Такая манера непродуктивна, при такой коммуникации партнер по общению неизбежно раздражается. Опять-таки, это происходит далеко не всегда на сознательном уровне. Раздражение может быть несознательным и проявится где-нибудь потом, когда уже совсем непонятно будет, почему он не пошел на контакт, не захотел сделать то, чего ты от него хотел. Психологию такого отказа можно объяснить, например так. Тот считает, что уж его то должны узнавать, тем самым предъявляет свою значительность партнеру по общению, как бы демонстрируя ее. «Как это — меня не узнать?», «У тебя со слухом или с памятью плохо, что мне необходимо называть себя?», «Я что, недостаточно важен для тебя, чтобы ты «напрягся» и среагировал на мой голос?».

Конечно, все это может быть в подсознании. Но также на уровне подсознания формируется и реакция партнера.

«А почему я должен «напрягаться»?», «У меня-то со слухом все в порядке, память нормальная, но кто тебе позволил претендовать на мой слух и память?».

Очень часто вопрос: «Кто это? — звучит тогда, когда звонивший узнан. И вопрос этот произносится именно потому, что возникло раздражение, подсознательное «противостояние». Это вопрос в таком случае задан именно для того, чтобы поставить человека на место, подчеркнуть свою значимость, занятость, самостоятельность. Помни! Такой ошибкой ты сам можешь создать «сопротивляющегося клиента».

И кстати, есть еще одна опасность: телефон может действительно плохи работать и искажать голос. Тебя действительно не узнают, спросят: «Кто это?» и ты успеешь обидеться. Не создавай трудности только для того, чтобы их потом преодолевать.

Правило 3: ВЫЯСНИ, С КЕМ ГОВОРИШЬ.

Но только после того, как представился сам. Существует распространенная ошибка, когда позвонивший пытается угадать того, кто поднял трубку. «Алло, здравствуйте, это Ира?». Такая ошибка также создает психологический дискомфорт. После этого попробуй совершить с ним сделку. Поэтому не забудь, что в РАПОРТЕ обязательно выясни, с кем говоришь.

Сделай упражнение.

Напиши 7-10 вариантов словесных конструкций, с помощью которых ты можешь выяснить, с кем ты говоришь:

— Я могу поговорить с…

— Можно попросить господина …………… к телефону?

— Это господин (госпожа)?

— Я бы хотел поговорить с господином ………..

— Это квартира (контора, магазин, офис и т.д.) господина  ………..?

— (после того, как назвал себя) Простите, с кем я говорю?

А теперь посмотри еще раз на эти фразы и отметь те, которые ты употребляешь чаще всего. Поставь (!) перед фразой, которую ты считаешь самой универсальной для тебя (т.е. такой, которую ты можешь произнести в самых разных обстоятельствах). Напиши ее здесь еще раз.

Пусть это будет твоей заготовкой. Если в нужный момент не вспомнится ничего другого — это уже у тебя есть. Используй.

Правило 4:

Выясни, могут ли с тобой говорить. И если могут, то как долго?

Это очень важное правило РАПОРТА. Возможно, что именно в этот момент партнер по общению не может произнести то, что нужно тебе, и что он готов в принципе тебе сказать. Может быть рядом с ним находится кто-то, при ком он этого произносить не хочет или не может.

Сделай упражнение. Подготовь свои 5-7 вариантов, как это сделать. Приготовь то, что в технике профессионального коммуникатора называется «дежурная конструкция». Типа:

— У вас есть 3 минуты со мной поговорить?

— Вам удобно сейчас со мной поговорить?

— Вы сейчас можете поговорить со мной или мне перезвонить?

— Я не отрываю вас? Вы можете сейчас поговорить со мной? Сколько у меня есть времени?

Обрати внимание: продуктивен вопрос «сколько у меня есть времени?», а не «сколько у вас есть времени?». В этом случае ты подчеркиваешь уважение к времени твоего партнера, подчеркиваешь признание его значительности. Больше всего на свете деловой человек хочет именно этого – признания его значительности.

Потрудись, сделай это упражнение. Допиши еще 5-7 вариантов своих дежурных конструкций. Спроси у разных людей, какими фразами они пользуются. Выпиши для себя те из них, которые покажутся тебе наиболее удобными. Фраза не должна быть длиной и извиняющейся. Твой звонок – звонок по делу, ты выясняешь условия коммуникации. Не нужно при этом заискивать и выпрашивать чего-то. Тебе необходимо выяснить, могут ли с тобой говорить и если могут, то как долго.

Выполняя это правило, ты уже почти на грани перехода от «РАПОРТА» к «ПРИСОЕДИНЕНИЮ».

Ты входишь во время своего партнера. Начинаешь существовать с ним вместе. В этот момент очень важно уловить его интонацию, темп, его самочувствие. «Пристройся» к этому. Не дави в этот момент на него своей бодростью или темпом. Сейчас очень важно понять и почувствовать, как «присоединиться» к нему и «присоединить» его к себе.

И еще одна важнейшая деталь.

Как звучит твое «АЛЛО», когда звонят к тебе? Это ведь тоже РАПОРТ, только РАПОРТ ответа.

Помни! Каждый звонок, раздавшийся у тебя, может быть звонком человека, который произнесет: «Привет! Это дядя Беня. Ты можешь меня сейчас выслушать? О’кей. Так вот. У меня есть лишний миллион. Я совершенно не знаю, что с ним делать и решил отдать его тебе. Может пригодится?»

Да, именно это могут произнести. И неизвестно когда! Во всяком случае, если ты не хочешь спугнуть дядю Беню, то помни:

Каждое «АЛЛО», которое ты произнесешь (даже если оно сто тринадцатое за день) ты обязан произнести с таким желанием услышать того, кто тебе звонит, с таким восторгом, что тебе наконец-то позвонили (в триста семьдесят пятый раз за последние полчаса), с такой бодростью и свежестью (хотя тебе час назад вырвали два зуба и заморозка начала отходить как раз пять минут назад) – чтобы у потенциального партнера по общению возникло ощущение, что своим звонком он действительно одарил тебя по-царски.

Наверняка среди таких знакомых есть человек, который, когда ему ни позвони, так скажет свое «АЛЛО», что сразу хочется бросить трубку или начать извиняться за то, что, видимо, ты его разбудил. Хотя время — полдень и он на службе, и вы договорились, что именно в это время ты будешь звонить. Как не хочется подчас звонить такому человеку.

Потренируй свое «АЛЛО». Сделай упражнение, когда необходимо произнести 15 раз произнести «АЛЛО» с разной степенью эмоциональности, разнообразными интонациями и тем не менее – предельно доброжелательно, бодро, звонко, привлекательно, радуя своим «АЛЛО» потенциального партнера.

Правило 5: Тренируй свое «АЛЛО».

Сделай упражнение. Возьми магнитофон и запиши себя, произнеся «Алло» пятнадцатью различными способами. А теперь послушай пленку. Определи, где ты уж слишком «сладок», где чересчур эмоционален. Какое «АЛЛО», по-твоему, для тебя самое естественное, доброжелательное, бодрое, призывное, располагающее к тебе, и, по твоему мнению, радующее того, кто тебе звонит.

А теперь напиши свой список синонимов «АЛЛО». Например, «Слушаю», «Да», «Агентство «Феникс». Добрый день». Напиши сюда все, что слышал от других. Поспрашивай знакомых, какими еще словами они произносят «Алло».

Набирай свой багаж, расширяй репертуар возможных способов телефонного общения. В этом успех твоих продаж по телефону.

5 правил РАПОРТА:

  1. Не забудь поздороваться.
  2. Обязательно назовись.
  3. Выясни, с кем ты говоришь.
  4. Выясни, могут ли с тобой говорить, и если могут, то как долго?
  5. Тренируй свой «АЛЛО».

Часть 2: ПРИСОЕДИНЕНИЕ.

Присоединение — это внутреннее и внешнее движение в такт с партнером, отражение его поведения.

Люди склонны симпатизировать тебе и больше доверять, если ты выглядишь так же, как они, так же двигаешься, так же говоришь и думаешь.

Можно ли, разговаривая по телефону, попытаться найти пути внешнего присоединения? Можно. Можно почувствовать даже его дыхание и присоединиться к нему.

В продаже по телефону самое естественное — это присоединение к голосу и манере говорить твоего партнера. Через это можно представить себе его позу, мимику, пластику. Если ты слушаешь, как говорит твой партнер подобно тому, как слушают друг друга музыканты — темп, тембр, ритм, громкость — у вас получится хороший джаз. Ты продаешь то, что хотел продать, а он купит то, что он захотел купить у тебя. Это не значит, что ты должен точно его копировать, но если ты хоть немножко приблизишься к его манере говорить, ему будет легче тебя слушать и понимать.

Особенно важен темп речи. Именно через темп и ритм речи ты можешь присоединиться даже к дыханию партнера по общению и, прижав трубку к уху, кивать головой в такт его словам, подстраиваясь под ритм его дыхания.

Почувствуй его. Есть такое понятие в психологии эмпатия. В грубом толковании, это некая способность вчувствоваться в другого человека, не только чувствовать, что с ним происходит, но и чувствовать  отражение его чувства в себе.

Так, например, известна материнская эмпатия. Внимательная мать младенца всегда знает, что болит или чего хочет новорожденный, когда он плачет. Хотя он и не говорит об этом словами. Подчас у нее начинает болеть в том же самом месте. И даже, когда ребенок уже совсем взрослый и служит в армии за много сотен километров от дома, эмпатия сжимает матери сердце в тот самый момент, когда у сына неприятности. Одни люди от природы эмпатируют лучше, другие хуже. Но качество это тренируемое, оно дается не только от природы, и в профессиональной коммуникации натренированная эмпатия позволяет добиваться очень многого Эмпатия — это невидимый поток разнообразных чувств, посредством которого люди лучше понимают чувства и мотивы поведения других людей.

Основная задача этапа присоединения — создание атмосферы психологического комфорта в общении.

Твой рапорт уже состоялся. Теперь твой следующий ход, делай его, но помни, что в присоединении есть:

Правило 1: Предложи партнеру говорить первому.

Люди обычно испытывают положительные эмоции, психологический комфорт, если чувствуют, что их слушают и понимают. Для продажи тебе необходимо создать ситуацию, когда по итогу общения испытываешь чувство Победы. Но истинным продавцом и успешным бизнесменом ты будешь только в том случае, когда твой покупатель по итогу того же общения испытывает то же чувство Победы. Вот чего на самом деле позволяет добиться эмпатия.

Ты ему позвонил. Он еще не расположен выслушивать твои аргументы и твою точку зрения. Ты хочешь, чтобы он расположился к тебе, раскрылся, но в 99 случаях из 100 он не будет тебя даже слушать, пока не будет уверен, что ты всерьез интересуешься им.

Если ты хочешь, чтобы партнер тебя услышал, тебе первому надо проявить максимум внимания. Эмпатия растет, когда общение открыто настолько, что каждый из нас может слышать — а как там, на другой стороне?

Как запрограммировать партнера на произнесение «ДА»? В самый первый момент общения очень важно получить от него первое «ДА». Очень важно получить это «ДА» трижды!

В технике нейро-лингвистического программирования есть такой речевой прием, который называется трюизм. «ТРЮИЗМ» — это очевидное утверждение, произносимое именно с целью программировать человека на «ДА».

Например:

— Я полагаю, что вы хоть что-нибудь слышали о страховании?

— Среди ваших знакомых у кого-нибудь когда-либо была страховка?

— Вы знаете, что можно застраховать машину? Имущество? Жизнь?

Это «ТРЮИЗМ». Три вопроса, на которые твой партнер по общению почти наверняка ответит «Да». Притом, что в третьем вопросе скрыт еще один «трюизм».

— Вы знаете, что можно застраховать машину? («Да!») имущество? («Да!») Жизнь («Да!»).

Это программирование на подсознательном уровне сыграет свою роль. Теперь легче услышать от твоего партнера «Да», а ему легче это главное «Да» произнести.

Сделай упражнение.

Придумай или вспомни еще 5-6 таких вопросов-утверждений, которые с большой вероятностью, по твоему мнению, программируют твоего партнера на «Да». Не забывай, что трюизм — это три таких вопроса, заданных подряд.

Трюизмами ты только программируешь партнера на «Да», что само по себе очень важно, но и даешь ему возможность говорить первому. Теперь твое дело — слушать его. Действительно слушать, а не ждать своей очереди заговорить. Когда ты внимательно слушаешь, ты делаешь разумную уступку, создавая необходимую атмосферу психологического комфорта.

Одно из важных качеств бизнесмена — УМЕНИЕ СЛУШАТЬ.

Однако, слушая, помни, что в ПРИСОЕДИНЕНИИ есть

правило 2: «слушая, не замолкай».

В психологической практике это называется «Техника активного слушания». Теоретически это просто, но удивительно, что на практике этим навыком владеют очень немногие.

Приемы активного слушания:

  1. Произнесение звуков-междометий

– подтверждения – «м», «угу», «да» и т.д.;

— удивления – «да?», «ну?», «что вы?», «что вы говорите?»;

— стимулирования – «ну и …?», «и что?..»

Любой человек жаждет, чтобы его выслушали, особенно, если это связано с его самочувствием. Не замолкай, когда он говорит. Но и не перебивай.

  1. Присоединение к чувствам, которые испытывает говорящий.

На уровне эмпатии сопереживай его чувствам по поводу сказанного и недосказанного. Следи за тоном и темпом его монолога. Сопровождай свое сопереживание восклицаниями-фразами типа: «Ну, надо же!?», «Как приятно!», «Вот видите!..», «Да у меня даже мороз по коже…», «Ну вы подумайте!», «Ох, как хорошо!..». Для упражнения дополните список фраз такого рода, примеров 25-30, не меньше. А потом подчеркни фразы, которые могли бы быть твоими дежурными. А теперь обведи или придумай фразу, которая будет тебя отличать. В речи надо быть ярким, оригинальным.

В присоединении к чувствам есть еще прием «признания в тех же ощущениях». Например, на фразу: «Я, знаете, очень стеснительный человек», — может быть такое присоединение: «Вот и я был таким же, я стеснялся заговорить с кем-нибудь. Но начал работать, пересилил свой страх и теперь чувствую себя намного уверенней».

Или такой пример:

«Я не думаю, что буду это покупать», — и фраза присоединения: «Я совершенно с вами согласен. Я тоже так думал, когда мне предложили это в первый раз. Но когда я все-таки решился и купил, я ни на секунду не пожалел о том, что сделал».

И еще. «Я слышал, что в другом месте это стоит дешевле». — Ваш ответ: «Совершенно верно, вы правы. И я даже готов дать вам адрес, где это продают дешевое. Вы убедитесь, что там такое качество, что они могли бы продавать и еще дешевле, чем сейчас».

  1.  Техника задавания вопросов.

— Слушая собеседника, не старайся думать о том, что скажешь ему в ответ. Слушай ЕГО.

— Не стремись показать, что ты больше понял, чем он захотел сказать. Старайся услышать его потребности, интересы, волнения и трудности.

— Задавай вопросы, которые помогут ему раскрыться. Например: «А что ты думаешь по этому поводу?»; «У тебя уже есть решение?», «Что ты будешь делать?».

— Подтверди как-нибудь, что ты понимаешь своего партнера. Задавай вопросы, перефразируя основную мысль, которую он обдумывает. Например: «Не хочешь ли ты сказать, что…?» или «Ты действительно так сердит?..», или «Я правильно тебя понимаю, что…?».

— Используй вопросы, программирующие партнера на принятие желаемого для тебя решения. Это вопросы из серии «Выбор без выбора». Типа «Вы думали сделать одинаковую страховую программу на детей и родителей, или вы будете делать разные программы?», «Вы хотите, чтобы обязательно Я рассказал вам о данной квартире или это может сделать мой коллега?».

— Задавай вопросы на подтверждение. «Ты очень расстроился?..», «Тебе было приятно?..», «То есть все свалили на тебя?..», «Ах, как это наверное, хорошо?!!».

Дайте человеку услышать то, что он хочет.

Если вы не поняли или поняли неправильно, задайте прямой вопрос типа: «Как ты сам рассматриваешь данную ситуацию?» или «Кажется, я не совсем понял. Расскажи снова!».

Будьте осторожны с фразой «Я вас не понимаю». Осмотрительнее сказать: «Я могу относиться к этому…» или «Судя по рассказу, я могу представить, как тебе тяжело».

Сохраняйте тайну. Активное слушание часто провоцирует говорящего рассказать гораздо больше, чем он предполагал вначале. После чего он смущается и старается прекратить с вами отношения. Поэтому Вам следует удостовериться, действительно ли он хочет поведать вам свои секреты. Также убедите его в том, что сохраните конфиденциальность. Кстати, так и сделайте.

Старайтесь не отвлекаться от существа вопроса. Если говорящий начнет перескакивать с предмета на предмет, вы должны иметь под рукой несколько отрезвляющих фраз типа «Так ты к чему клонишь?», «Я потерял нить, так в чем суть дела?». Во время разговора должны быть естественные паузы. Помните, что активное слушание помогает другому человеку объективнее оценивать нерешенные проблемы, о которых ранее приходилось говорить. Он как бы переоценивает то, что рассказывает Вам.

Когда кто-то нападает на Вас, жалуется или критикует, дайте ему почувствовать, что слышите и понимаете, о чем он говорит. Активное слушание — самая полезная тактика в таких случаях.

— Признайте его точку зрения. Это не значит, что Вы должны согласиться с ним – надо только слушать: «Теперь я вижу, почему эта проблема так обескуражила тебя».

— Вызовите его на откровенность. Деликатно узнайте, что стоит за эмоциями. Как можно аккуратнее вновь подтвердите его точку зрения, пока он не успокоится. Если Вам удастся это сделать, он сам спокойно, в деталях все объяснит.

Разъясните свое отношение к проблеме без отрицания его точки зрения, но подождите до тех пор, пока отрицание не спадет.

Спросите, что сейчас можно сделать для исправления ситуации. Если он снова начнет возбуждаться — вернитесь к активному слушанию…».

Часть 3. «ВЕДЕНИЕ»

Говоря о технике «присоединения», мы уже немного касались и «ведения». Вспомни технику задавания вопросов типа «выбор без выбора».

Задавая вопрос: «Вы хотите купить крем для рук или для лица тоже?» — ты как бы уже «повел» за собой клиента. Он уже не выбирает, купить ему или не купить. Теперь он выбирает, сколько ему купить.

Здесь следует предостеречь от одной опасности. Есть немало людей, которые считают, что можно найти книжку с готовыми рецептами на все случаи жизни, изучить их и добиться успеха. Запомните: этого не может быть НИКОГДА. Это напрасные иллюзии. Освободитесь от них.

А потому в технике ВЕДЕНИЯ есть:

Правило 1: Фантазируй, изобретай, экспериментируй с собственным поведением.

Отнесись к каждой продаже по телефону как к открытию, которое раньше до тебя никто не делал. Ты должен позволить людям заглянуть в их будущее и связать их с этим будущим при помощи твоего товара.

Правило 2: Ведя партнера по общению к покупке, предлагай ему не товар (страховой полис, квартиру, автомобиль), а счастливое будущее, связанное с твоим товаром или услугой.

Искусство продажи по телефону не в том, чтобы рассказать о товаре, это может сделать каждый, а в том, чтобы показать твоему партнеру по общению все выгоды дл НЕГО, от приобретения того, что ты ЕМУ  предлагаешь в ЕГО будущем. Слушай голос партнера и думай: «Как может измениться будущее человека к лучшему, если он купит у меня ЭТО».

Создай яркий, привлекательный образ будущего, связанного с тем, что ты ему предлагаешь, опиши это будущее в зависимости от того, как тебе показалось более ярко воспринимает твой партнер мир: через зрение, через слух или через движения, ощущения тела.

Убедись, что партнер по общению видит, слышит, ощущает то, что ты описываешь. С помощью эмпатии проверь, согласен ли он с тобой, почувствуй это. Если — да, двигайся дальше. Если он в замешательстве, добавь новые детали и жди.

Веди осторожно. Если он не согласен, остановись, измени направление. Например, можно пойти таким ходом: «Я чувствую, у вас есть свои соображения. Что вы об этом думаете?».

Теперь внимательно и терпеливо выслушай все сомнения и возражения. Используй технику активного слушания и «слушая, не замолкай». Вновь включаясь в «ведение», не забудь «ПРИСОЕДИНИТЬСЯ» к системе ценностей и убеждений твоего партнера. Будь абсолютно уверен, что не оставил без внимания ни одного его возражения, ни одного его сомнения. Иначе все это обернется против тебя, даже если в этот раз тебе удастся что-нибудь ему продать. Люди не прощают подобных побед. Особенно продавцам. Помни

Правило 3: «Обманутый покупатель хуже врага».

 Правило 4: «Предоставь своему партнеру свободу выбора».

Умелые продавцы никогда не боятся этого и используют свободу выбора партнера в обоюдных интересах.

Выбор с точки зрения покупателя — вещь первостепенная. Выбор играет в «ВЕДЕНИИ» самую главную роль. Не давая выбора, ты решаешь только задачу сиюминутной выгоды. В этом случае, уловив высокую мотивацию партнера, его страстное желание, ты можешь вообще не давать ему выбора. По принципу: «Нет, значит — нет». Но чем больше ты принимаешь во внимание будущие ваши отношения, тем больше ты должен расширять свободу выбора твоего партнера. В этом случае ты всегда повышаешь мотивацию партнера, создаешь обстоятельства, при которых приобретение товара происходит именно у тебя.

Здесь мы опять возвращаемся к технике «выбор без выбора». При этом ты предоставляешь партнеру возможность совершить покупку самым приятным и удобным для него способом. Ты уже говоришь о способе, а не о покупке. Сама покупка уже, как бы, дело решенное. Ты не спрашиваешь, собирается ли твой партнер покупать. Это вроде бы и так ясно. «Вы купите одну, две или три кассеты?», «Вы оплатите чеком или наличными?». Такие вопросы предоставляют возможность свободного выбора. Но они предполагают, что твой товар будет куплен в любом случае.

«Ведя» своего партнера к покупке по телефону, помни, что он сознательно или подсознательно настраивается на длительное партнерство. И как любой нормальный человек, он опасается, что получив его деньги, ты больше не появишься, а у него могут возникнуть впоследствии сомнения и даже сожаления о покупке.

Правило 5: «Предотврати сожаления покупателя».

А для этого оговори заранее, как и когда твой партнер сможет встретиться с тобой, чтобы высказать свое мнение о покупке. Помни: мир слишком тесен и в нем слишком много перекрестков, чтобы ты позволили себе роскошь наживать врагов.

И, наконец — «О силе намерений» в технике «ведения».

Сила намерения — это твоя личная целостность и искренность, это волшебная власть над ситуацией.

Правило 6: Пронеси чувство уверенности от первого шага до финиша (от начала разговора до того момента, когда ты положишь трубку).

Силу намерения нельзя увидеть, услышать, потрогать. Но ее можно ощутить. Скажи про себя: «Я верю, что завтра солнце взойдет на востоке». Или еще что-нибудь, во что ты веришь безоговорочно. Напиши 5 таких фраз.

А теперь скажи себе: «Ничто в целом свете не помешает мне убедить этого человека купить у меня ЭТО».

Но только произнеси себе это тем же голосом, с той же интонацией из того же самого места, где ты произнес свою фразу про солнце.

Теперь ты знаешь, что это чистая правда!

Сила намерений заключается в том, что ты не создаешь новых проблем для себя и для своего партнера.

Обязательно правило 7: «Цель продажи по телефону — назначить встречу для завершения сделки».

Не добивайся окончательного решения. Более того, предложи партнеру даже отказаться от достигнутой договоренности, если чувствуешь, что эта продажа может вызвать у тебя или у партнера какие-либо неприятности.

И вот если он не отказался, захотел с тобой встретиться — продажа по телефону состоялась! Только не пропусти этот момент. Сумей это почувствовать, увидеть, услышать.

Поверь: оказывать влияние на людей так же просто, как запомнить число 222.

И еще. Обязательно считай себя везучим, удачливым. Такое чувство очень заразительно. С его помощью тебе легче будет  «вести» твоего партнера к заключению сделки.

Тебе везет. Везет всегда, даже тогда, когда не повезло. Потому что умеешь извлекать уроки из своего опыта. А это значит, что тебе, опять-таки, везет. Не забывай этого.

И готовься, тренируйся для того, чтобы, вытащив счастливый билет, быть  к этому подготовленным. Необходимо понять, что это счастливый билет, воспользоваться им и узнать. Что этот билет — счастливый.

Звони. Ты обязательно сумеешь продать.

Во сколько ты будешь встречаться: в два или в четыре?

Перед тем, как позвонишь: вспомни еще раз основные правила «ВЕДЕНИЯ»:

Правило 1: Фантазируй, изобретай и экспериментируй с собственным поведением.

Правило 2: Предлагай не товар, а счастливое будущее, связанное с твоим товаром.

Правило 3: Обманутый покупатель хуже врага.

Правило 4: Предоставь своему партнеру свободу выбора.

Правило 5: Предотврати сожаления покупателя.

Правило 6: Пронеси чувство уверенности от первого шага до финиша.

Правило 7: Твоя цель — назначить встречу для завершения сделки.

Итак, используй телефон для того, чтобы договориться о встрече.

Есть несколько правил, относительно того, как использовать телефон, когда ты договариваешься о встрече.

Говори об обязанностях перед фирмой.

Когда ты договариваешься о встрече, точно укажи ее место и время. Убедись, что собеседник понял время. Ничего хорошего не приносят реплики типа «Я постараюсь быть». Если он говорит так неопределенно, имеет смысл подчеркнуть, что ты запланировал эту встречу и обязательно будешь на ней. Например, можно сказать: «Хорошо, я записываю в свой календарь. Если что-то случится, пожалуйста, известите меня заранее, чтобы мы могли перенести нашу встречу».

Ограничивай имеющееся время.

Во-первых, ограничивай время первой беседы по телефону. Это обычно побуждает человека пойти на встречу. Не стоит спрашивать собеседника, когда он может с тобой встретиться. Называй свои варианты, а собеседнику предложи выбирать из них. Легче убедить человека согласиться с твоим предложением, чем заставить его думать о времени предстоящей встречи.

Если человек согласился на встречу, но в последний момент отложил ее, договорись с ним о другом времени. В этом случае целесообразно назначить новую встречу, но так, чтобы  он немного подождал ее. Это может привести его к убеждению, что встреча с тобой  является важной.

Подчеркивай важность встречи.

Если собеседник соглашается встретиться с тобой, подчеркни, что встреча с ним будет иметь важное значение, и дай понять, что его присутствие много значит для тебя. Даже когда ты приглашаешь на встречу целую группу, необходимо, чтобы каждый человек чувствовал, что именно его присутствие имеет важное значение для тебя. Можно, к примеру, сказать: «Мы можем принять только ограниченное количество людей. Поэтому, если что-либо случится и Вы не сможете придти, пожалуйста, дайте мне знать, чтобы я мог пригласить Вас на следующую встречу».

Если у тебя есть возможность, предложи свой транспорт.

Во-первых, ты набираешь очки за само предложение. Во-вторых, ты создаешь дополнительные удобства своему клиенту. Это создает у него чувство обязанности по отношению к тебе, чувство значительности его самого и предстоящей встречи. И в-третьих, совместная дорога может дать тебе уникальные возможности для общения.

Подтверждай намеченные встречи.

Накануне предстоящей встречи позвони клиенту и подтверди, что встреча состоится. При этом не спрашивай, планирует ли человек придти на нее.

Не проявляй особого энтузиазма.

Если клиент откладывает встречу, целесообразно просто высказать ему свое сожаление и подчеркнуть, что он упускает важную возможность.

Посылай записки о подтверждении встречи.

Помни, в бизнесе нет искусства не обидеть, есть искусство не обидеться.

Если человек не пришел на встречу, сообщи, что именно он упустил, но ни в коем случае не укоряй его за то, что он не пришел. Это только вынудит его защищаться и тем самым снизит интерес к тебе и к тому, что ты предлагаешь.  Доброжелательная беседа создаст необходимый психологический комфорт и ты сможешь сообщить новую информацию, которая может послужить началом согласования условий новой встречи.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

двадцать − 11 =

8 + 7 =